法宝精选:每天都是消费者权益日 法律常识你要懂 ——附消费者权益保护典型案例争议焦点+案例要旨
发布时间:2016/3/15 16:04:52    点击率[26838]
    

【编者按】朋友圈、微博等社交媒体今天都是铺天盖地的消费者权益保护日相关消息,不过,作为消费者保护自身权益可是每天都要关注的。值此3·15消费者权益保护日,小编送上有关消费者权益保护的法律常识,并附上相关典型案例。 

 

一、消费者的权利

    作为消费者应该清楚自身具有哪些权利。

(一)购买、使用商品和接受服务时人身、财产不受损害;

(二)知悉购买、使用的商品或者接受服务的真实情况;

(三)自主选择商品或者服务的权利;

(四)公平交易;

(五)因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害可依法获得赔偿;

(六)依法成立维护自身合法权益的社会组织;

(七)获得有关消费和消费者保护方面的知识;

(八)购买、使用商品和接受服务时,人格尊严、民族风俗习惯得到尊重,个人信息依法得到保护;

(九)对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

 

二、消费者权益争议及争议解决途径

(一)消费者权益争议

消费者权益争议,是指在消费领域发生的,消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中,因经营者不依法履行或不适当履行义务致使消费者合法权益受到损害,而引起的争议。

(二)解决途径

1.与经营者协商和解;

2.请求消费者协会调解;

3.向有关行政部门申诉;

4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

5.向人民法院提起诉讼。

1~3途径解决速度快,但是有效性低,45途径程序正规,但解决速度欠佳,可视情况选择。

 

三、消费者协会公益性职责

以上消费者权益争议中提到“请求消费者协会调解”,那么消费者协会保护消费者是以哪些方式呢?

(一)向消费者提供消费信息和咨询服务;

(二)参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标注;

(三)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;

(四)就有关消费者合法权益的问题,向有关部门反映、查询,提出建议;

(五)受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解;

(六)投诉事项涉及商品和服务质量问题的,委托具备资格的鉴定人鉴定,鉴定人应当告知鉴定意见;

(七)就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼;

(八)对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评。

 

四、经营者责任

     当经营者提供的产品或者服务对消费者产生危害或损失应当承担相应的责任。

(一)造成人身伤害时,应当赔偿为治疗和康复支出的合理费用、误工费用、生活扶助费、残疾赔偿金或死亡赔偿金等;

(二)侵犯消费者人格尊严、人身自由或个人信息,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉并赔偿损失;

(三)侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等,造成严重精神损害的,可请求精神损害赔偿;

(四)造成消费者财产损害的,应当承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等;

(五)消费者交预收款,但经营者并未按约提供,应按消费者要求履行或退款,并承担预付款利息、消费者支付的合理费用;

(六)依法经有关行政部门认定为不合格的商品,消费者要求退货的,经营者应当负责退货;

(七)有欺诈行为的,按照消费者的要求增加赔偿,赔偿金额为购买产品或者服务费用的三倍,不足五百为五百;

(八)明知商品或服务有缺陷仍提供的,造成死亡或者健康严重损害的要求(一)、(三)赔偿,并要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

更多经营者责任详细内容请见《中华人民共和国消费者权益保护法》

 

五、消费者权益保护典型案例

(一)苏向前与徐州百鑫商业有限责任公司百惠超市分公司、徐州百鑫商业有限责任公司侵犯消费者权益纠纷案

【争议焦点】产品标示所显示的生产者不是产品的实际生产者的,消费者能否起诉要求销售者支付双倍赔偿?

【案例要旨】双倍赔偿,又称惩罚性赔偿,是我国《消费者权益保护法》规定的重要内容,即经营者提供商品或服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的一倍。按照法律规定,消费者享有知情权,销售者应当真实告知商品的相关信息。所谓欺诈行为,则是指一方当事人故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人作出错误意识表示的行为。因此,产品标示所显示的生产者不是产品的实际生产者的,如果销售者对此是知情的,则其行为构成欺诈,消费者有权起诉要求销售者支付双倍赔偿。

 

(二)孙银山诉南京欧尚超市有限公司江宁店买卖合同纠纷案

【争议焦点】消费者明知其所购买的食品不符合食品安全标准的,能否要求食品销售者或者生产者十倍赔偿?

【案例要旨】我国消费者的权益受《中华人民共和国消费者权益保护法》保护,在市场交易中购买、使用商品或者接受服务是为了个人、家庭生活需要的,就属于我国消费者权益保护法调整的范围。我国《食品安全法》规定了食品销售者负有保证食品安全的法定义务。生产者生产不符合食品安全标准的食品或者销售者销售明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求生产者或者销售者赔偿损失外,还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金,消费者是否明知所购买的食品是否符合食品安全标准,不影响消费者向食品生产者或销售者主张赔偿损失和支付价款十倍的赔偿金,或只主张支付价款十倍赔偿金的权利。

 

(三)孙宝静诉上海一定得美容有限公司服务合同纠纷案

【争议焦点】服务提供者在合同格式条款中约定如消费者放弃接受服务,未消费的预付服务费不予退还,是否有效?

【案例要旨】消费者在服务合同履行期间,有放弃继续接受服务的权力,服务提供者因此受到损失,可以要求消费者承担一定的责任,但对于消费者未消费的预付服务费,理应予以退还。服务提供者在合同格式条款中约定如消费者放弃接受服务,未消费的预付服务费不予退还,排除了消费者合法的权利,有违公平原则。根据《合同法》第四十条的规定,提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。因此,服务提供者在合同格式条款中约定如消费者放弃接受服务,未消费的预付服务费不予退还,应属无效。

 

(四)刘超捷诉中国移动徐州分公司电信服务合同纠纷案

【争议焦点】.经营者向消费者提供的服务中包含的限制条件,是否应当告知消费者?可否在合同订立后告知?

【案例要旨】《消费者权益保护法》第九条第一款规定,消费者有自主选择商品或者服务的权利,经营者提供服务包含限制性条件的,经营者负有告知义务,并且应当在订立合同前告知,以便消费者进行选择。没有履行告知义务的,违反了《消费者权益保护法》第十九条关于经营者应当向消费者提供有关服务的真实信息的规定。即使是经营者在合同订立之后,告知消费者限制条件的内容,因合同已经订立,已经形成了对消费者自主选择权的侵害。因此,经营者不能在合同订立后再履行告知义务,经营者如果在服务合同履行过程中实施该限制条件的内容,属于违约行为。

 

(五)赵宝华诉上海也宁阁酒店有限公司、上海市静升实业有限公司生命权、健康权、身体权纠纷案

【争议焦点】酒店经营者未尽到合理的安全保障义务,导致受害人的人身权利受到伤害,而酒店经营场所的出租方及受害人对于损害发生也有过错的,赔偿责任应如何承担?

【案例要旨】根据最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条的规定,从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织,未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害,赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的,人民法院应予支持。由此,酒店经营者未尽到合理的安全保障义务,导致受害人的人身权利受到伤害,受害人可依上述之规定要求酒店经营者承担相应的民事赔偿责任。而酒店经营场所的出租方对于事发场所管理不善的,亦应承担相应的责任。受害人对于损害发生也有过错的,应当根据过失相抵原则,适当的减轻侵害人的民事责任。

 

(六)刘雪娟诉乐金公司、苏宁中心消费者权益纠纷案

【争议焦点】.商品生产者、经营者未对标注的“限用合格期限”做确切说明的,是否侵害了消费者的知情权?

【案例要旨】知情权是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定,消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品价格、产地、有效期限等有关情况。因此,当消费者购买商品时,有权要求获悉和该商品相关的情况,包括商品的限用合格期限等。根据《中华人民共和国产品质量法》第二十七条规定,生产者提供产品或者包装上的标注必须真实;限期使用的产品,应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期。由此可见,生产者、经营者有义务对在显著位置标识的“限用合格期限”做详细的安全使用期或者失效期说明。未做“限用合格期限”确切说明的,则侵害了消费者的知情权。

 

(七)陈梅金、林德鑫诉日本三菱汽车工业株式会社损害赔偿纠纷案

【争议焦点】产品缺陷致人损害纠纷中,消费者已经证明损害结果与产品缺陷之间的因果关系,生产者能否主张产品不存在缺陷而免责?

【案例要旨】我国《民事诉讼法》第六十四条规定,当事人对自己提出的主张,有责任提供证据。对于消费者已经提供证据证明消费者的人身损害与产品质量有因果关系的,产品生产者对其主张的产品不存在缺陷应当承担举证责任。根据《产品质量法》第二十九条规定:“因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产(以下简称他人财产)损害的,生产者应当承担赔偿责任。”“生产者能够证明有下列情形之一的,不承担赔偿责任:(一)未将产品投入流通的;(二)产品投入流通时,引起损害的缺陷尚不存在的;(三)将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。”生产者不能证明上述法定情形的情况下,应当承担赔偿责任。

 

(八)徐玲慧、徐运国、王海荣与新乡汽车运输总公司获嘉新运超市、河南省新乡汽车运输总公司侵犯消费者权益纠纷案

【争议焦点】超市对未成年的轻微偷盗行为采取不正当的批评惩罚措施,造成未成年人走失时间较长,且导致未成年人精神障碍疾病的,是否应当承担赔偿责任?

【案例要旨】未成年人在超市有轻微的偷盗行为,从未成年人身心发展特点,和教育与保护相结合原则的方式出发,采取适当的教育方式。《消费者权益保护法》第十一条规定,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。第四十三条规定,经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。由此可见,因采取不正当的批评惩罚措施,造成未成年人走失时间较长,且导致未成年人精神障碍疾病的,经营者应当承担赔偿责任。

 

(九)健诉广州健民医药连锁有限公司、海南养生堂药业有限公司、杭州养生堂保健品有限责任公司产品责任纠纷案

【争议焦点】生产者在保健食品中违规使用添加剂,消费者能否要求支付价款十倍的赔偿金?

【案例要旨】食品添加剂,指为改善食品品质和色、香、味以及为防腐、保鲜和加工工艺的需要而加入食品中的人工合成或者天然物质。生产者在保健食品中违规使用添加剂的行为不符合食品安全标准,违规使用了添加剂的保健食品属于不安全食品,根据《食品安全法》第九十六条“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。”的规定,消费者可以向生产者或销售者要求支付价款十倍的赔偿金。

 

(十)赵晓红与北京泛美卓越家具有限责任公司买卖合同纠纷案

【争议焦点】.经营者存在虚假宣传行为,消费者要求退还价款,并额外赔偿相当于价款一倍的金额,能否获得法院支持?

【案例要旨】经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传,如经营者提供的商品或服务存在虚假宣传,则构成对消费者的欺诈。根据1993年《消费者权益保护法》第四十九条,“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”因此,经营者存在虚假宣传行为,消费者要求退还价款,并额外赔偿相当于价款一倍的金额,法院应当予以支持。

 

【结束语】生活中我们无时无刻不扮演着消费者的角色,因此保护自身消费者权益也是时时刻刻的,掌握相关法律知识,天天都是消费者权益保护日。

 

(责任编辑:谢艳伟  来源:北大法宝法律法规库司法案例库

 

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